2024-02

ホスピタリティという言葉に一般的な定義はありません。だから組織において明確で具体的な定義を決定することが重要なのです。

上士幌町ぬかびら源泉郷にある温泉宿「中村屋」。外観は古びていますが、普段私が宿に対して、「やってほしい」と思っているホスピタリティがほとんど行われている、道内でも数少ない宿です。それは接遇における人的ホスピタリティだけではありません。ほんの一部ご紹介したいと思います。

民間と自治体におけるホスピタリティ戦略の最も大きな違いは、提供するべき対象です。民間は目の前にいる顧客が対象ですが、自治体はそれに加えて住民、それも遠い「未来の住民」も対象になるということです。未来の住民に対して満足度を上げるホスピタリティを行うには何を考えるべきでしょうか？