濱野まさひろ

上士幌町ぬかびら源泉郷にある温泉宿「中村屋」。外観は古びていますが、普段私が宿に対して、「やってほしい」と思っているホスピタリティがほとんど行われている、道内でも数少ない宿です。それは接遇における人的ホスピタリティだけではありません。ほんの一部ご紹介したいと思います。

民間と自治体におけるホスピタリティ戦略の最も大きな違いは、提供するべき対象です。民間は目の前にいる顧客が対象ですが、自治体はそれに加えて住民、それも遠い「未来の住民」も対象になるということです。未来の住民に対して満足度を上げるホスピタリティを行うには何を考えるべきでしょうか？

先日また悲しい出来事がありました。ドラマ「セクシー田中さん」漫画は未読でしたがドラマは見ていたのでとても辛い気持ちです。「批判」と「非難」と「誹謗中傷」改めてどういう意味か考えます。

今、各自治体では観光客を増やしましょう地域をブランド化しましょう、という動きが大変盛んです。しかしリピーターを生み出せずにいる観光地が多いのも事実。どうしたらよいのでしょうか？

成功すれば認知度を上げ、地域のファンを増やすチャンスです。しかし、イベントの混雑時、ホスピタリティの無い対応は、逆に大量のファンを失うことにもなりかねません。そこで今回は、イベントを成功させる３原則をお伝えしたいと思います。

これから組織で「ホスピタリティ」や「おもてなし」を如何に向上させるべきか机上で政策を考えるより先にするべき事がいくつかあります。具体例を交えてお伝えします。

よく「神は細部に宿り給う」と言います。私は「ホスピタリティは貼り紙」に宿ると思っています。掲示物にこそ、組織の考えや姿勢が表れるのです。

この度の石川県能登地方を中心する地震被害に遭われた方々にお見舞い申し上げます。また翌日の羽田空港での大きな事故を通じて利他の心とホスピタリティを考えました。

ホスピタリティマネジメントを実行する際、マニュアルが必要か不要か議論ががよく行われます。私は組織風土としてホスピタリティが根付いている場合を除きマニュアルは必要だと考えています。その理由をお伝えします。