研修講師・ホスピタリティコンサルタントの濱野まさひろと申します。
私は1963年札幌に生まれ、札幌で育ちました。
高校卒業後、札幌の百貨店に就職し２０年以上マネジャーやバイヤーとして勤務をしていきます。
ところが38歳の時、神奈川県小田原に転勤したことで人生が変わりました。
近くには名湯の誉れ高い箱根や湯河原・熱海などがあります。毎週休みのたび温泉に通うようになり、その魅力にのめり込んでいきました。そして温泉で働きたいという気持ちが抑えきれなくなり、北海道へUターン転職。大型温泉ホテルの副支配人となるのです。
当時の北海道観光は、「サービス三流」と揶揄（やゆ）されていました。現在もその評価はあまり変わっていないようです。しかし、決して道民がおもてなしの心を持たない、冷たい人間な訳ではありません。温かい心を皆持ち合わせています。ですから、自分も何故そういう風に言われるのかが、長い間わかりませんでした。なぜなら私達道産子は、北海道を旅して対応で不満足になることはそれほど無いからです。
しかし、趣味の温泉巡りで日本各地の名宿と呼ばれるところを巡ると、そこで受けるホスピタリティは、北海道で受けるそれとは明らかに違うものでした。
そうです。私達はホスピタリティの「仕組み」と、それを表現する「スキル」を知らないだけなのです。今後、国を挙げての観光戦略を考えた時、それは大きなハンデに成ることでしょう。観光業とは旅館やお土産店だけではなく、その地域のあらゆる業種、全ての住民が観光業に携わっているといえるからです。
そこで「北海道のホスピタリティ向上」をミッションに、独立し活動を始めます。
今まで延べ１万人以上の方に、ホスピタリティを主軸としたコンサルタント、講演や研修を行ってきました。また最近では住民協働での観光まちづくりコーディネーターや、異業種協働の商品開発・マーケティングのファシリテーター、アドバイザーのお仕事もしています。（ワークショップのファシリテーターも、ホスピタリティが最重要スキルだと考えています）
ところで、なぜホスピタリティの向上が必要なのでしょうか？答えはホスピタリティを行うことで、生涯顧客を作り、最終的に売上・利益を上げることができるからです。
もう一度言います「ホスピタリティの目的は売上を上げること」です。
このブログは私の今までの経験と実践してきた内容を元に、ホスピタリティ技術の入門として、中小のサービス業や小売業を経営している、もしくはそこに働く方に向けて書きました。
私が普段コンサルや研修でお話している中から、小さな組織でもすぐ始められることを中心にダイジェストでお伝えしています。そのためこの手の本にありがちな、「リッツ・カールトンでおこなわれている感動の接遇」みたいなことは書いていません。
ですから少しでもホスピタリティを学んでいる、実践しているという方には、内容に物足りなさを感じられるかも知れませんがご了承ください。
このブログに書かれていることは、大きく２つです
- ホスピタリティを正しく定義し、理解すること
- 具体的なスキルとして体得すること
読んだ皆さんが、頭で論理的に理解し、行動に移せることを目指しています。ただ読み進めて頂くとお分かりになると思いますが、２つ共それほど難しくはありません。恐らく難しいのは継続することだと思います。それで、経営者・管理職の方に読んでいただき、組織全体で取り組んで欲しいのです。
