前回までの「みるチカラ」「きくチカラ」を駆使してお客様のご要望を「想像」したら次のステップ、お客様に対して何を行うのが最善なのか「手段」を考えます。
その時一つのアイデアだけでは無く、複数考えてみることが大切です。アイデアが一つだと、提案して断られた時そこで終わってしまいます。代替え案まで考えることです。
何をすべきか決めたら、お客様に言われる前に「行動」を起こし、お客様に伝えましょう。
依頼されてから行動するのでは「サービス」になってしまいます。
石川県和倉温泉の名旅館「加賀屋」の女将は、おもてなしを「宿泊客が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義していました。まさにその通りだと思います。
「伝える」ことの目的は、正しく「伝わる」ことです。お客様にとってどんなメリットのある行動でも、正しく伝わらなければ意味がありません。正しく伝わらずお客様が勘違いをしてしまい、逆にクレームが発生する可能性だって考えられます。
伝わるためにはまず「誰に」「何を」伝えるのか？目的を明確にしましょう。
相手は男性なのか女性なのか？年齢層は？出身地は？「誰に」伝えるかで選ぶ言葉や話し方は変わるはずです。
伝え方の工夫として「文を短くする」ことが大切です。
話が伝わらない人は、だいたい一文が長い傾向があります。政治家の答弁が分かりづらいの（ワザとかも知れません）も、一文が長いからです。長くなりそうな時は、文を分けて伝えます。なるべく「○○は○○です」といった主語プラス述語のシンプルな形が良いです。一文の長さの理想は５秒以内にしましょう。
もう一点、正しく伝わるためには話の組み立て方、構成を考えることが大切です。
話の構成には結論を先に伝える「アンチクライマックス法」と結論を後に伝える「クライマックス法」の２つがあります。
アンチクライマックス法が適しているシーン
→短時間で伝えたい時、相手が対象の事を知らない時、相手が論理的な人
クライマックス法が適しているシーン
→エピソードや体験などわくわく感や感情を演出したい時、相手が興味津々の時
話の全体像や骨格をアンチクライマックスで話して、途中のエピソードをクライマックス法で話すなど、どちらか一方だけではなく、使い分けて組み合わせることが大切です。
最後に、常に忘れてならないのは、お客様には「歓迎感謝されたい心理」というのが必ずあるということです。逆に言うと「歓迎されなかったら…」と言ったお客様の不安な心理もあるのです。
お客様への歓迎感謝を伝えるコツは、「私」を主語にすることです。
「私も分かりますそのお気持ち」「ご満足いただけて、（私も）嬉しく思います」など私が主語になるメッセージだと相手に伝わりやすくなります。
挨拶でも伝えることが可能です。
もしお名前がわかるなら呼びましょう、例えば普段の挨拶にプラスして「笑顔+アイコンタクト+名前+一言」を付け加えてみるのです。
「○○様、おはようございます。今朝は寒くありませんでしたか」
難しくないですよね？しかし、これだけで歓迎感の伝わる挨拶になります。
セリフの挨拶ではなく、意思のある挨拶に変えてみませんか。
