北海道観光振興機構によるホスピタリティ向上事業のお手伝いで、幾つか道内の有名観光地を覆面調査しました。
その際、ある世界的にも有名な観光地に行った時のことです。
調査日が生憎の荒天で、屋外の体験型観光は全て休止の状況。
しかし、翌日の天気予報が回復傾向だったので、観光案内所へ行き、翌日のアクティビティが何か楽しめるかどうかをスタッフに尋ねました。
すると、スタッフからは間髪入れず「無理ですね」の一言。
何か調べるでも、他の手段を勧めるでも無く、たった一言で終わりでした。
本当はそんな状況の時こそ、プロの腕の見せ所では無いのでしょうか？
その観光地は、札幌から車で何時間も掛かる場所です。
観光客の皆さんは、全員期待にワクワクしながら、楽しみに来ているわけです。
晴天で、全ての体験型観光を楽しめるお客様は、一体何％くらいなのでしょうか？
悪天候に来た観光客の方が、全員ガッカリして帰るのでは、その地域のファン（＝リピーター）になる訳がありません。
また、違う有名（こちらも世界的に）観光地での調査では、こんなことがありました。
日曜の午前１１時に観光案内所を訪問したのです。
チェックアウト直後の時間帯なので、ひっきりなしにお客様がやってきます。
しかし、案内所のカウンターにスタッフの姿は全くありません。
見ると、ガラス越しに有る奥の事務室に、４人ほどスタッフは居るのです。
所が、お客様の方を観ることなく、全員パソコンで作業に熱中しています。
観光客の皆さんは、奥まで声を掛けられず、諦めて帰っていきます。
２０分程居ましたが、カウンターにスタッフが出てくることはありませんでした。
地域観光の情報発信や、ホスピタリティ機能の核となるべきである観光案内所が何処もこの状況では、北海道観光の前途は明るいとは言えない筈。
今、各自治体では、地方創生の大きな柱である観光客を増やしましょう、地域をブランド化しましょう、という動きが大変盛んです。
皆さんも競うように、新たな観光資源を作り、おしゃれなパンフレットや、カッコイイ動画を作って、イメージ戦略に精を出しているのでは無いのでしょうか？
しかし、観光客が実際にその街に来てもらった時に、事前のイメージとのギャップが大きければ、そのお客様が地域に二度と来ることは無いでしょう。
お金を掛けてお客様を呼べば呼ぶほど、ガッカリの回数が増え、今はそれがSNSで拡散され、あっという間にその地域の悪い評判は全国に広がります。そうなったら、その地域の観光政策はおしまいです。
それを防ぐ為には、どうしたら良いか？
やはり観光客を呼ぶ前に「この地域にお客様が来てもらって、本当に大丈夫なのか？」自問自答することです。
地域の人の評価だけではダメです。正直、過大評価してしまいます。
地方に行くと、地元の人には愛想良く振る舞って、観光客には「いらっしゃいませ」も言えない、ホスピタリティどころか、基本的な接遇も出来ない施設や店が如何に多いことか！
やはり、外部の人間に顧客視点で、調査してもらうことです。（オープンなモニターツアーでは、正確な所が分かりません）
そして、出された課題や改善点を、地域全体で素直に修正することです。
「自治体は民間にそこまで口出せない」では無く、例えばホスピタリティ先進地の視察を行ったり、研修機会を増やしたり、外部評価の仕組み化をしたり、手段は幾らでも有る筈です。
プロモーションにお金を掛ける前に、まずそこにお金を掛けませんか？
そして、「我が街も、これで大丈夫！」と云う確信が出来てから、自信を持って観光客を呼ぶべきなのです。
