改めて皆さん「ホスピタリティってなんですか？」「ホスピタリティ」という言葉から何を連想しますか？
今から１０年くらい前に東洋大学の観光学科で「ホスピタリティという言葉から何を連想するか？」という調査をしました。
集計すると…
１位 おもてなし（の心） 27%
２位 サービス（業・精神） 23%
３位 ホテル 15%
４位 思いやり（の心） 14%
５位 接客 13%
６位 ディズニーランド ３％
７位 顧客満足 ３％
８位 リッツカールトン ２％
上記のような結果になったそうです。
イメージはバラバラです。
結果から分かるよう実際にホスピタリティという言葉は一般的明確な定義は無いのです。
前回までにホスピタリティとは何か？をテーマに書いてきました。しかし、ホスピタリティという言葉が明確に定義されていないのも事実なのです。
インターネットで検索すると「親切にもてなす」、「心からのサービス」と書かれています。一般的にもだいたいそんな捉え方ではないでしょうか？
しかし、この考え方でホスピタリティマネジメントを実行してもうまくいきません。「心からのサービス」では駄目なのです。
何故か？心は抽象的な概念だから行動に落とし込めないのです。
皆さんは「ホスピタリティとは？おもてなしとは？」と聞かれて即座に答えられますか？
ここ数年、ホスピタリティやおもてなしという言葉は、民間のサービス業だけではなく、行政の政策の中でも頻繁に出てくる言葉になりました。
しかし、各地の役場職員に同じことを聞いても殆ど答えが出てこないのです。
人間は、まず言葉にできないと、実行はできません。
よくあるのは社長が「我が社はこれからおもてなし企業として運営していきます。
有名なマナーの先生にも研修してもらいます。明日から心からのおもてなしをしてください」と訓示します。
これだけで「おもてなし企業」になったところはありません。
組織や個人でホスピタリティを、おもてなしを定義してください。
ホスピタリティ企業と呼ばれている会社は必ず定義しています。
もしくはビジョン将来なりたい理想の姿で表現しています。
というより優れたマネージャーは、組織で使う言葉を定義することからマネジメントを始めます。
私の研修でよく質問するのは
「整理整頓の定義が答えられますか？」と尋ねます。
すると「キレイに片付けること」といった類の答えしか出てきません。
実は、まず整理と整頓は意味が違うのです。
整理とは必要なものと不要なものを分けて、不要なものを捨てること。
整頓は必要なものをいつでも誰でも取り出しやすいよう、秩序だてて配置すること。
この整理整頓の定義が分からず部下に指示していませんか？
指示した人間が分からないということは指示された部下も分からないからなんとなく片付ける、そして今度は貴方がそれをなんとなく評価するワケです。
この時の整理整頓という指示に対する言葉のパワーは半分以下になっていると思いませんか？
だから組織で使う言葉は一つ一つ丁寧に定義しなくてはいけません。
だからホスピタリティを「心からのおもてなししましょうね」では効果が無いのです。
私のブログや研修を通して、自分なりの組織に相応しい「ホスピタリティ」「おもてなし」を言語化し定義できるよう、語れるようにしてください。既に語れるという方は、更にブラッシュアップしてくださいね。
