ホスピタリティ

よく「神は細部に宿り給う」と言います。私は「ホスピタリティは貼り紙」に宿ると思っています。掲示物にこそ、組織の考えや姿勢が表れるのです。

この度の石川県能登地方を中心する地震被害に遭われた方々にお見舞い申し上げます。また翌日の羽田空港での大きな事故を通じて利他の心とホスピタリティを考えました。

ホスピタリティマネジメントを実行する際、マニュアルが必要か不要か議論ががよく行われます。私は組織風土としてホスピタリティが根付いている場合を除きマニュアルは必要だと考えています。その理由をお伝えします。

良く知られていることですが、ホスピタリティを実現するためにはまずES（Employee Satisfaction＝従業員満足）の向上が必要です。しかし、論理的にESを構成する要素が語られることは研修でもあまりありません。

「伝える」ことの目的は、正しく「伝わる」ことです。お客様にとってどんなメリットのある行動でも、正しく伝わらなければ意味がありません。正しく伝わらずお客様が勘違いをしてしまい、逆にクレームが発生する可能性だって考えられます。

前回の「観る」ことからお客様のご要望を想像しました。次は、さらにお客様と「コミュニケーション」を行って、想像を確かなものにしましょう。コミュニケーションを行うと、観た時だけの「想像」よりも、正解率は飛躍的に上昇します。

「ホスピタリティ」と比べ「サービス」が劣る概念のように感じたかもしれませんね。ではホスピタリティさえあれば、サービスの論理は本当に必要ないのでしょうか？

私は「ホスピタリティ＝心からのサービス」という考えが、日本のホスピタリティが進化しない要因だと思っています。というより、ホスピタリティとサービスの違いを理解すると、ホスピタリティの定義を理解できます。改めて、サービスとホスピタリティの違いを確認しましょう。

東京五輪からのおもてなしブームが過ぎ、国が「働き方改革」「生産性向上」を政策に掲げています。今、日本のおもてなし・ホスピタリティに反対される方が急増、逆風が吹いていますが、本当にホスピタリティは不要なのでしょうか？